La guía por excelencia para crear programas de feedback de clientes

La retroalimentación de los clientes es fundamental para el éxito comercial. Orienta a las organizaciones en el proceso para perfeccionar productos, servicios e interacciones, y ofrece una ruta directa para brindar mejores experiencias para los clientes (CX).

Dado que el 89 % de los profesionales de CX vinculan la experiencia del cliente con la tasa de abandono, invertir en programas de retroalimentación es fundamental para que una empresa salga adelante. A pesar de las diferencias entre el modelo de empresa a empresa (B2B, por sus siglas en inglés) y el modelo de empresa a consumidor (B2C, por sus siglas en inglés), la estrategia principal sigue siendo consistente. Nuestra guía abarca los aspectos básicos necesarios para crear experiencias exitosas en cualquier modelo de negocios.

En el mercado actual, la retroalimentación de los clientes es fundamental, pues ofrece percepciones acerca de lo que opinan los clientes sobre tus productos o servicios, lo cual destaca sus aspectos positivos y áreas de mejora. Conocer las necesidades de los clientes permite tomar decisiones informadas que mejoran las experiencias, impulsan la innovación y generan lealtad.

Un programa de retroalimentación recopila las opiniones de los clientes de manera constante, lo cual indica que tu empresa valora a sus clientes y aumenta la reputación de tu marca.

La retroalimentación de los clientes incluye reseñas, reacciones, quejas, sugerencias y observaciones sobre productos, servicios e interacciones. Si las empresas recopilan y analizan esta retroalimentación podrás comprender las necesidades de su público y aumentar la satisfacción del cliente.

Estas son algunas formas en las que se puede recopilar la retroalimentación:

La retroalimentación ofrece percepciones sobre los sentimientos y deseos de los clientes, esto a su vez permite tomar decisiones eficaces para mejorar su experiencia. Ayuda a las empresas con los siguientes aspectos:

Los programas de retroalimentación mejoran la experiencia de los clientes, su satisfacción, la rentabilidad y el crecimiento.

Las organizaciones usan la retroalimentación para mejorar sus productos y servicios. Estos son algunos ejemplos de empresas que se asociaron con SurveyMonkey.

Los Golden State Warriors utilizaron los comentarios para mejorar las experiencias de los fanáticos en el Chase Center y recopilaron 20 000 respuestas por medio de 30 encuestas. Estos datos les ayudaron a mejorar las experiencias de los usuarios, lo que resultó en un aumento del 19 % en su Net Promoter Score® (NPS).

Carrot, una plataforma para crear familias, usó las funciones de SurveyMonkey que cumplen con la HIPAA para obtener percepciones sobre las necesidades de los afiliados. La integración de SurveyMonkey con Zapier simplificó el envío de datos. Carrot influyó en el 50 % de los pacientes indecisos para que siguieran su plan de atención ideal y, al mismo tiempo, mantuvieron un 100 % de cumplimiento con la HIPAA, lo cual mejoró las experiencias para todos.

El apoyo de los líderes y los equipos es fundamental para que el programa de retroalimentación de los clientes tenga éxito. Es posible que los datos reales de tu empresa sean más convincentes que proporcionar estadísticas como que el 91 % de los clientes comparten experiencias positivas.

Identifica a las personas que recopilarán, analizarán y actuarán en función de la retroalimentación. Los colaboradores clave podrían incluir:

Pon de manifiesto el valor de los comentarios de los clientes para conseguir su apoyo:

Si lo que quieres es crear un eficaz programa de retroalimentación de los clientes, es necesario establecer metas, objetivos y KPI claros. Estos elementos garantizarán que tu programa esté alineado con las metas de la empresa y aporte percepciones prácticas para los equipos.

Para fundamentar un sistema de retroalimentación, establece un objetivo que se alinee con las metas de la empresa. Comienza con un objetivo claro y alcanzable que te permita concentrarte en las áreas que podrían ofrecer percepciones valiosas.

Evalúa los desafíos actuales y conviértelos en metas específicas para tu programa, esto garantizará que tu programa esté alineado con objetivos comerciales más amplios.

Meta: Mejorar la satisfacción del cliente
Objetivo: Aumentar el Net Promoter Score en un 15 % para el cuarto trimestre
KPI: Índice NPS

Nuestro objetivo es aumentar el NPS en un 15 % en seis meses mediante encuestas de NPS. Monitorear y responder a la retroalimentación permitirá identificar oportunidades de mejora.

Meta: Mejorar el uso del producto
Objetivo: Reducir el tiempo de finalización de tareas en un 20 %
KPI: Tiempo promedio de finalización de tareas

Nuestro objetivo es reducir el tiempo de finalización de tareas en un 20 %. Al recopilar retroalimentación después de puntos de contacto críticos, podremos optimizar las interacciones y mejorar el uso.

Meta: Aumentar la retención de clientes
Objetivo: Reducir la tasa de abandono de clientes en un 10 % para el tercer trimestre
KPI: Tasa de abandono trimestral

Para aumentar la retención de clientes, nuestro objetivo es reducir la tasa de abandono en un 10 % para el tercer trimestre. Analizar la retroalimentación, implementar cambios e interactuar con los clientes ayudará a lograr esta meta.

En este capítulo exploramos los métodos para recopilar retroalimentación de los clientes, analizarla e implementar cambios en función de las percepciones obtenidas.

La retroalimentación de los clientes varía en función de los departamentos, como el de Ventas y Experiencia del cliente. Los principales tipos de retroalimentación incluyen:

Atrae a los clientes en diversos canales para obtener comentarios exhaustivos.

Las encuestas abarcan varios temas, desde la marca hasta las interacciones con el equipo de servicio al cliente, por lo que ofrecen flexibilidad para medir las experiencias de los clientes.

Las entrevistas proporcionan percepciones cualitativas más detalladas.

Los grupos de enfoque exploran las percepciones y preferencias de los clientes en conversaciones más detalladas.

La investigación de mercado ofrece percepciones más amplias de la industria, lo que permite monitorear a los competidores.

El monitoreo de redes sociales proporciona retroalimentación en tiempo real sobre tu marca, la cual se analiza con herramientas de análisis de sentimientos.

Equilibra la frecuencia con la que solicitas comentarios para evitar abrumar a los clientes. Toma en cuenta la receptividad de los clientes para determinar el momento oportuno. Realiza encuestas sobre la frecuencia de la retroalimentación para obtener percepciones adicionales.

Recopila comentarios en los puntos de contacto clave de la trayectoria del cliente. Identificar los momentos decisivos permite crear estrategias de retroalimentación efectivas. Al trazar un mapa de la trayectoria del cliente podrás recopilar comentarios en momentos importantes, por lo que habrá una mejora constante en el monitoreo de la experiencia de los clientes.

Las encuestas son una forma eficaz de recopilar comentarios de los clientes y mejorar su experiencia. Te presentamos los principales tipos de encuestas que ofrecen percepciones valiosas:

El índice Net Promoter Score mide la lealtad de los clientes por medio de la pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa?” Las respuestas clasifican a los clientes como promotores, pasivos o detractores, y esto permite hacer un seguimiento de lo que opinan sobre tu marca a lo largo del tiempo.

Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) evalúan la satisfacción con interacciones específicas mediante una escala del 1 al 5; es fundamental para evaluar la satisfacción del cliente en los puntos de contacto clave.

El indicador de esfuerzo del cliente (CES, por sus siglas en inglés) mide la facilidad de las interacciones con los clientes; las interacciones que requieren poco esfuerzo están relacionadas con un número de recomendaciones más alto. Personaliza las preguntas de CES para identificar los puntos conflictivos.

Las encuestas de servicio al cliente evalúan el desempeño del equipo de atención al cliente, lo cual ayuda a mejorar la calidad del servicio y los programas de capacitación.

La retroalimentación sobre la experiencia de compra analiza el proceso de pago y se centra en la facilidad y las preferencias de pago.

Las encuestas sobre la pérdida de clientes recopilan percepciones de los clientes que dejan de hacer negocios contigo a fin de comprender su decisión e identificar áreas de mejora.

El uso de estas encuestas ayuda a las empresas a mejorar la satisfacción y la lealtad de los clientes.

Aprovecha los comentarios de los clientes para implementar mejoras prácticas, al fomentar ciclos de retroalimentación de clientes eficaces.

Recopila comentarios y monitorea los indicadores de CX con regularidad para evaluar las repercusiones de tu programa. Usa puntos de referencia para hacer un seguimiento de los cambios en las experiencias de los clientes. Los filtros te permitirán identificar percepciones específicas, como detectar oportunidades únicas de mejora al analizar las respuestas a las encuestas de NPS de los promotores.

Visualiza los datos con gráficas para ofrecer una mayor claridad. Las gráficas de barras y de pastel pueden destacar las preferencias de productos, mientras que las gráficas de líneas se adaptan mejor a las preguntas con respuestas de opción múltiple.

Evalúa la satisfacción en todos los puntos de contacto, como en la atención por teléfono y por chat. Las discrepancias pueden conducir a una mayor investigación y revelar nuevas percepciones.

Identifica patrones, pero intenta comprender la causalidad y la correlación. Por ejemplo, los comentarios negativos sobre una conferencia pueden estar más relacionados con la ubicación que con el evento en sí. Usa estas percepciones para mejorar la satisfacción en el futuro.

Analizar los resultados de las encuestas es fundamental, pero compartirlos con los equipos adecuados es lo que genera valor. A continuación, te mostramos cómo compartir de forma eficaz los comentarios de los clientes con los colaboradores clave del programa:

Otorga a los colaboradores clave las herramientas para transformar los datos en percepciones. No necesitas sistemas avanzados; solo asegúrate de que las personas adecuadas tengan acceso a los datos. Las estrategias clave incluyen:

Integrar datos de encuestas: conéctate con Tableau, Marketo, etc.

Visibilidad completa: comparte toda la encuesta con colaboradores que necesiten un análisis completo de los datos.

Filtros: usa filtros para exponer datos específicos, comparte los resultados con permisos de “Solo ver”.

Visualizaciones: transforma los datos en gráficas y expórtalas en formato PDF o en presentaciones de PowerPoint.

Primero las estadísticas: exporta las respuestas como archivos SPSS o CSV para realizar un análisis detallado.

Panel de control: usa un panel de resultados intuitivo para presentar los datos con facilidad.

Administración de relaciones con los clientes (CRM): realiza una integración con un software de CRM como Salesforce para recibir notificaciones automáticas.

Cierra el ciclo de retroalimentación

Si quieres seguir recibiendo comentarios de los clientes, es fundamental que les des respuesta y tomes medidas prácticas. Los ciclos de retroalimentación eficaces exigen que reconozcas los comentarios de los clientes e implementes cambios para así fomentar la retroalimentación continua.

Beneficios de cerrar el ciclo de retroalimentación de los clientes:

Involucrar a colaboradores clave internos, como los equipos de Marketing, Productos y Ventas, es vital para lograr mejoras. Comunicar con claridad los planes de retroalimentación ayuda a los equipos a actuar de manera eficaz, lo que fomenta la lealtad de los clientes y mejora la experiencia de los empleados. Mantén comprometidos a los equipos al brindar actualizaciones periódicas mediante plataformas como Teams o Slack.

En la página final de tu encuesta, expresa tu agradecimiento por las opiniones de los clientes y comparte las medidas que se tomaron respecto a comentarios anteriores. Las respuestas varían según las metas y el tipo de comentarios.

Este es un ejemplo de cómo podrías responder a comentarios positivos:

Este es un ejemplo de cómo podrías responder a comentarios negativos:

Hola, {Name}: Gracias por tu opinión sobre los precios en [Company]. Entendemos que la asequibilidad es clave y estamos trabajando en un nuevo plan de precios que se lanzará en julio. Mientras tanto, disfruta de una prueba de un mes a una tarifa con descuento. Esperamos tener noticias tuyas pronto.

En nuestro último capítulo, aprenderás a mejorar los programas de retroalimentación de los clientes, medir el progreso, perfeccionar las estrategias y crear un sistema sólido.

Incorporar una cultura centrada en el cliente es fundamental. Las empresas que se enfocan en mejorar la experiencia de los clientes obtienen beneficios como mayores ingresos, mayor satisfacción y lealtad a largo plazo. Cuando abordas los desafíos de los empleados, fomentas un lugar de trabajo que adopta esta filosofía, lo que garantiza que tu empresa ofrezca experiencias excepcionales a los clientes.

Comprender la experiencia de los clientes permite capacitar a los empleados en áreas específicas. Mejora las habilidades de tus empleados para ofrecer experiencias optimizadas. Ofrecer capacitación y recursos de manera regular, en especial para el personal de atención al cliente, mejora las interacciones con los clientes.

Mide continuamente los indicadores y la retroalimentación a fin de identificar áreas de mejora. Monitorear los indicadores de la experiencia del cliente acredita el éxito de tu programa. Correlaciona las mejoras con el éxito financiero para obtener el apoyo de los líderes.

Reconocer las contribuciones de los empleados aumenta el compromiso con ofrecer excelentes experiencias a los clientes. Aprende de los errores para mejorar continuamente tu enfoque, fortalecer a tu equipo e impulsar mejoras en la satisfacción del cliente.

Nuestra guía ofrece prácticas recomendadas para crear un programa que deleite a los clientes, los líderes y los empleados. Si perfeccionas las experiencias, lograrás tener rendimientos financieros y clientes más satisfechos. Aprovecha SurveyMonkey como una plataforma integral para recopilar y analizar comentarios. Comienza hoy mismo.

Net Promoter Score y NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.

Ve cómo SurveyMonkey puede impulsar tu curiosidad